„W jaki sposób reklamować usługę?”
Jeżeli usługa, której rezultatem jest rzecz ruchoma ma wady w procesie dochodzenia przez konsumenta roszczeń stosuje się przepisy ustawy o sprzedaży konsumenckiej. W takiej sytuacji przede wszystkim zastosowanie mają zasady dotyczące sprzedaży towaru konsumpcyjnego i niezgodność towaru z umową. Oto kilka praktycznych wskazówek jak skutecznie dochodzić swoich praw od nierzetelnych przedsiębiorców.
Jeżeli przyjmujący zamówienie opóźnia się z rozpoczęciem lub wykończeniem dzieła i jest mało prawdopodobne, że zdoła je ukończyć w czasie umówionym, konsument bez wyznaczenia dodatkowego terminu może od umowy odstąpić, nawet jeszcze przed upływem terminu do wykonania dzieła.
Jeśli zaś w trakcie wykonywania dzieła konsument zauważy, iż przyjmujący zamówienie wykonuje dzieło w sposób wadliwy, niestaranny albo sprzeczny z umową może wezwać go do zmiany sposobu wykonywania dzieła i wyznaczyć mu w tym celu odpowiedni termin. Najlepszym i najpewniejszym pod względem dowodowym sposobem wezwania będzie skierowanie do przedsiębiorcy odpowiedniego pisma. Konsument wykaże w ten sposób, że dopełnił obowiązku wezwania, a także fakt ewentualnego niedochowania terminu przez przedsiębiorcę. Po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu konsument może od umowy odstąpić albo powierzyć wykonanie dzieła lub jego poprawienie innemu przedsiębiorcy na koszt nierzetelnego przedsiębiorcy. W takiej sytuacji całkowity koszt poprawienia dzieła poniesie profesjonalista, który nie był w stanie wykonać dzieła stosownie do zawartej umowy.
Jeżeli natomiast już wykonane dzieło ma wady, to konsument może żądać ich usunięcia, wyznaczając w tym celu przyjmującemu zamówienie odpowiedni termin z zagrożeniem, że po bezskutecznym upływie wyznaczonego terminu nie przyjmie naprawy. Pisemne wezwanie także tutaj winno mieć zastosowanie. Jest to bardzo istotne, gdyż wykonujący usługę przedsiębiorca winien udzielić konsumentowi pisemnej odpowiedzi na zgłoszoną reklamację w terminie 14 dni od dnia, gdy ją otrzymał. Brak odpowiedzi na reklamację oznacza, że przedsiębiorca uznał złożoną przez konsumenta reklamację za uzasadnioną. Jest to bardzo istotne z procesowego punktu widzenia, gdyż konsument powołując się na brak odpowiedzi na złożoną reklamację może skierować sprawę na drogę sądową i sprawę taką powinien wygrać. Sąd biorąc pod uwagę okoliczność nie udzielania przez przedsiębiorcę odpowiedzi konsumentowi, winien zasądzić na rzecz konsumenta żądane roszczenie nawet bez potrzeby przeprowadzania dodatkowych dowodów z opinii biegłych. Podobnie sytuacja wygląda w przypadku, gdy przedsiębiorca spóźni się z udzieleniem konsumentowi odpowiedzi i rozpatrzy reklamację po upływie 14 dnia.
Przedsiębiorca może odmówić naprawy, jeżeli wymaga ona nadmiernych kosztów. Gdy wady dzieła usunąć się nie dadzą albo z okoliczności wynika, że przyjmujący zamówienie nie zdoła ich usunąć w przewidzianym czasie, konsument może od umowy odstąpić, jeśli wady są istotne. Jeżeli natomiast wady nie są istotne konsument może żądać obniżenia wynagrodzenia w odpowiednim stosunku.
Konsument dochodząc swoich roszczeń od nierzetelnego przedsiębiorcy może sprawę skierować do sądu powszechnego. W sprawach o roszczenia wynikające z umów, z rękojmi, z niezgodności towaru z umową i gwarancji jakości, jeżeli wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 tys. zł, pozew wytacza się w postępowaniu uproszczonym. Postępowanie takie charakteryzuje się tym, że jest tańsze i szybsze, a pozew, odpowiedź na pozew, sprzeciw od wyroku zaocznego i pisma zawierające wnioski dowodowe składa się na urzędowych formularzach.
Obowiązki sprzedawcy przy sprzedaży konsumenckiej
Sprzedaż konsumencka jest to sprzedaż rzeczy ruchomej osobie fizycznej, która nabywa tę rzecz w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą. Rzecz taka nazywana jest towarem konsumpcyjnym, którym może być zarówno samochód, telewizor jak i jogurt. Sprzedaż konsumencka ma pewne cechy, które odróżniają ją od umowy sprzedaży uregulowanej w Kodeksie cywilnym. Stronami sprzedaży konsumenckiej są konsument, czyli osoba, która zawiera umowę w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą i przedsiębiorca – sprzedawca. Sprzedaż konsumencka obejmuje tylko sprzedaż rzeczy ruchomych, nie znajduje zastosowania w przypadku zakupu domu czy mieszkania. Ponadto sprzedaż konsumencka nie obejmuje sprzedaży energii elektrycznej, gazu i wody.
Na sprzedawcę nałożony jest szereg obowiązków wobec konsumenta, w tym rozbudowany obowiązek informacyjny. Sprzedawca obowiązany jest podać do wiadomości kupującego między innymi:
- cenę oferowanego towaru, także cenę jednostkową,
- przy szczególnych rodzajach sprzedaży, np. sprzedaż na raty, na zamówienie sprzedawca ma obowiązek potwierdzić na piśmie wszystkie istotne postanowienia umowy, np. rodzaj towaru, jego cenę, datę dokonania sprzedaży,
- w pozostałych przypadkach konsument może zażądać pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy określającego między innymi oznaczenie sprzedawcy z jego adresem, datę sprzedaży, określenie towaru, jego ilość oraz cenę,
- na sprzedawcy ciąży także obowiązek udzielenia konsumentowi jasnych i zrozumiałych informacji w języku polskim lub w powszechnie zrozumiałej formie graficznej np. nazwa towaru, określenie jego producenta lub importera, znaku zgodności, informacji o dopuszczeniu do obrotu, energochłonności,
- na żądanie kupującego, sprzedawca ma obowiązek wyjaśnić znaczenie poszczególnych postanowień umowy.
Sprzedawca ma również obowiązek wydać kupującemu wraz z towarem wszystkie elementy jego wyposażenia oraz sporządzone w języku polskim lub w powszechnie zrozumiałej formie graficznej instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty dotyczące towaru.
Na sprzedawcy ciąży także obowiązek zapewnienia w miejscu sprzedaży odpowiednich warunków techniczno – organizacyjnych umożliwiających dokonanie wyboru towaru i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów.
Sprzedawca za towar, który okazał się niezgodny z umową odpowiada przez okres dwóch lat od dnia jego sprzedaży. Jeżeli otrzymał od kupującego żądanie doprowadzenia towaru niezgodnego z umową do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę lub wymianę na nowy musi ustosunkować się do tego zgłoszenia w terminie 14 dni. W sytuacji gdy tego terminu nie dochowa poczytuje się, że uznał zgłoszoną reklamację za uzasadnioną. Sprzedawcy niekiedy błędnie stoją na stanowisku, że dla zachowania terminu wystarczy wysłanie listem poleconym oświadczenia przed jego upływem i uchylają się od zadośćuczynienia żądaniu konsumenta. W takich bowiem przypadkach ma zastosowanie przepis art. 61 kodeksu cywilnego, mówiący o chwili złożenia oświadczenia woli. Zgodnie z tym przepisem „oświadczenie woli, które ma być złożone innej osobie, jest złożone z chwilą, gdy doszło do niej w taki sposób, że mogła zapoznać się z jego treścią”.
Podstawa prawna – Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego ( Dz. U. Nr 141, poz. 1176 ).
Komórkowe pułapki
Rynek usług telefonii komórkowej rozwija się bardzo dynamicznie. Jak wynika z danych GUS w ubiegłym roku 96% Polaków posiadało telefon komórkowy.
Jednocześnie z napływających skarg wynika, że abonenci często mają problemy z operatorami. Pod kątem zgłaszanych skarg w ostatnim czasie Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przeprowadził kontrolę wszystkich przedsiębiorców świadczących usługi telefonii komórkowej. Przeanalizowano regulaminy, cenniki i warunki promocji oferowane przez operatorów: Era, Plus, Orange oraz Play.
W wyniku tej kontroli zwrócono szczególną uwagę na praktykę stosowaną przez wielu operatorów, polegającą na umieszczaniu istotnych warunków umowy w cennikach, a nie jak to było do tej pory w regulaminach. Ma to duże znaczenie, gdyż wiąże się z różnym zakresem ochrony konsumenta. Wprowadzenie nowych postanowień do regulaminu nakłada bowiem na operatora obowiązek poinformowania abonentów z wyprzedzeniem, co najmniej jednego okresu rozliczeniowego, a także umożliwienia wypowiedzenia umowy, bez żadnych kosztów. W przypadku zmiany cennika, konsument może zrezygnować z usług tylko w przypadku podwyższenia cen, jednocześnie płacąc karę umowną. Taka praktyka jest niekorzystna dla słabszych uczestników rynku, gdyż wiąże się z mniejszą ochroną prawną.
Zakwestionowane zostały także postanowienia różnicujące wysokość opłaty za zmianę taryfy w zależności od posiadanego abonamentu. Zmiana na taryfę o niższym abonamencie kosztuje 61 zł, natomiast o wyższym 6,10 zł. Takie zróżnicowanie nie jest uzasadnione ekonomicznie, gdyż pobierana kwota dotyczy tej samej czynności tj. zmiany taryfy i nie powinna rekompensować operatowi utraconych korzyści.
Bardzo częstym problemem z jakim spotykają się konsumenci jest dochodzenie roszczeń w przypadku zakupu wadliwego telefonu. Wielokrotnie konsumenci nie wiedzą do kogo zwracać się mogą z reklamacją, co wykorzystują sprzedawcy przerzucając odpowiedzialność na kontrahentów. Zawierając umowę promocyjną połączoną z zakupem aparatu telefonicznego po promocyjnej cenie w rzeczywistości mamy do czynienia z dwiema umowami. Pierwsza umowa związana jest ze świadczeniem usług telekomunikacyjnych, natomiast druga to sprzedaż telefonu. W rezultacie dwa różne podmioty ponoszą odpowiedzialność, za wady telefonu – sprzedawca, natomiast w przypadku niewłaściwego wykonania usług telekomunikacyjnych – operator.
Niezgodne z prawem są także postanowienia, w których operatorzy zastrzegali sobie prawo do wypowiedzenia umowy ze skutkiem natychmiastowym bez konieczności uprzedzania konsumentów o tym fakcie. Takie postanowienia są sprzeczne z przepisami Kodeksu Cywilnego.
Poza tym konsumenci często nie są informowani o konsekwencjach wynikających z używania polskich znaków w wiadomościach tekstowych – sms. Zajmują one więcej miejsca, co powoduje konieczność wysyłania większej liczby smsów, a tym samym ponoszenia wyższych kosztów. UOKiK zalecił przedsiębiorcom obowiązek rzetelnego i pełnego informowania konsumentów o tej usłudze.
Niezgodne z prawem jest także zawieszenie świadczenia usług przez operatora bądź rozwiązanie wszystkich umów z konsumentem korzystającym jednocześnie z kilku numerów w przypadku, gdy opóźnił się on ze spłatą nawet jednego rachunku. Takie działanie operatora jest niedopuszczalne.
Wszystkie wyżej wskazane praktyki zostały wpisane przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów do rejestru niedozwolonych klauzul. W przypadku problemów z operatorami telefonii komórkowej, pomocy należy szukać u miejskich / powiatowych rzeczników konsumentów, w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów bądź zgłaszając go jednej z organizacji pozarządowych zajmujących się pomocą konsumentom, takich jak Stowarzyszenie Konsumentów Polskich lub Federacja Konsumentów.
Gwarancja
Z treści przepisów ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego wynika, że gwarancja jest jednostronnym oświadczeniem woli osoby, która jej udziela. Oznacza to, że dla skuteczności zobowiązania gwarancyjnego nie jest konieczne oświadczenie konsumenta akceptujące jego warunki. Z gwarancją mamy do czynienia wówczas, gdy oświadczenie gwaranta jest zawarte w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie. Jaką formę powinien mieć dokument gwarancyjny? Najczęściej spotykana w obrocie handlowym jest „karta gwarancyjna”, czy dokument zatytułowany „warunki gwarancji”. Sprzedawcy nowych samochodów najczęściej wydają kupującym książkę gwarancyjną. Dla ustalenia, czy mamy do czynienia z gwarancją decydujące znaczenie ma nie tytuł czy forma dokumentu, ale jego treść zawierająca zobowiązanie gwaranta do określonego świadczenia na rzecz konsumenta w wypadku, gdy towar konsumpcyjny nie posiada właściwości, o których istnieniu zapewniał.
Jaką obowiązkową treść musi mieć oświadczenie gwarancyjne? W dokumencie gwarancyjnym należy zamieścić podstawowe dane potrzebne do dochodzenia roszczeń z gwarancji, w szczególności nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w Polsce, czas trwania i terytorialny zasięg ochrony gwarancyjnej. Przepisy prawa nie określają ani minimalnego, ani maksymalnego okresu ochrony gwarancyjnej. Oznacza to, że gwarant może udzielić gwarancji na taki okres, jaki będzie dla niego dogodny. Spotykam się często z praktyką udzielania gwarancji na bardzo krótki okres przez różnego rodzaju zakłady naprawcze – trzy czy sześć miesięcy. Konsument w ogóle nie powinien przyjmować tego rodzaju oświadczenia gwaranta. Rozsądny okres ochrony gwarancyjnej jest nie krótszy niż rok. Należy również zamieścić wzmiankę o tym, że udzielona gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niegodności towaru z umową. Czy każdy towar konsumpcyjny musi być objęty ochroną gwarancyjną? Udzielenie gwarancji jest przejawem dobrej woli przedsiębiorcy. Oznacza to, że nie każdy towar konsumpcyjny musi być objęty gwarancją. Jeżeli gwarancji nie udzielono, a towar okazał się niezgodny z umową, wówczas konsument może go reklamować na podstawie przepisów ustawy konsumenckiej.
Należy zaznaczyć, że gwarant udziela konsumentowi gwarancji nieodpłatnie. Oznacza to, że gwarant zobowiązuje się do spełnienia przyrzeczonego świadczenia wobec konsumenta i nie może uzależniać wypełnienia przyjętego na siebie zobowiązania od jakiegokolwiek świadczenia wzajemnego. Pamiętać należy, że odpowiedzialność gwarancyjna ma zawsze charakter umowny. Powstaje tylko wówczas, gdy gwarant przyjmie na siebie określone obowiązki w oświadczeniu gwarancyjnym. Gwarancja staje się skuteczna z chwilą złożenia oświadczenia gwarancyjnego, czy to w dokumencie gwarancyjnym, czy też w reklamie. Natomiast odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową powstaje z mocy prawa przez sam fakt zawarcia umowy.
Reasumując, należy zaznaczyć, że na podstawie gwarancji odpowiada tylko gwarant i tylko na zasadach określonych przez niego w oświadczeniu gwarancyjnym. Gwarant może udzielić gwarancji, ale nie musi. Gwarant swobodnie określa obowiązki, jakie przyjmuje wobec nabywcy towaru konsumpcyjnego. Gwarancja jest nieodpłatna, ale w pewnych sytuacjach nie pozbawia to gwaranta narzucenia konsumentowi obowiązku wykonania za odpłatnością niezbędnych czynności służących właściwej eksploatacji towaru, warunkujących spełnienie określonych w gwarancji świadczeń na rzecz konsumenta. Pamiętać też należy, że to konsument decyduje, czy chce zgłosić reklamację na podstawie gwarancji, czy reklamację na podstawie niezgodności towaru z umową.
Sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa
Czasami zdarza się, że konsumenci kupują towary od przedsiębiorców nie w sklepie, stoisku, bazarze czy kiermaszu, a na przykład w domu lub w innym miejscu, które nie jest siedzibą sprzedawcy. Najczęściej kupujemy w ten sposób sprzęt gospodarstwa domowego. Umowy sprzedaży zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa zostały uregulowane w ustawie z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny ( Dz. U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm. ). Podstawowym kryterium odróżnienia tego typu umów jest miejsce ich zawarcia. Konieczne jest więc ustalenie, czy dana umowa została zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa, czy też w jego lokalu. Definicja lokalu przedsiębiorca znajduje się w art. 1 ust. 2 wskazanej ustawy, przez który rozumie się miejsce przeznaczone do obsługiwania publiczności i oznaczone zgodnie z przepisami ustawy o działalności gospodarczej. Mówiąc o lokalu przedsiębiorstwa powinniśmy mieć na uwadze przede wszystkim lokal przedsiębiorstwa w znaczeniu funkcjonalnym.
Jakie uprawnienia przysługują konsumentowi który zawarł taką umowę poza lokalem przedsiębiorstwa? Najważniejszym jest to, że może od niej odstąpić bez podawania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie 10 dni od dnia zawarcia umowy. Do zachowania tego terminu wystarcza wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Poza tym nie jest dopuszczalne stosowanie przez przedsiębiorców w umowach klauzul mówiących o tym, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą odstępnego. W razie odstąpienia od umowy, umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. Świadczenia stron ulegają zwrotowi w stanie niezmienionym, chyba, że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Jeżeli natomiast konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, może żądać od przedsiębiorcy z tego tytułu odsetek ustawowych od daty dokonania przedpłaty. Osoba, która chce zawrzeć z konsumentem umowę poza lokalem przedsiębiorstwa powinna przed jej zawarciem poinformować konsumenta na piśmie o prawie odstąpienia od umowy, wręczyć wzór oświadczenia o odstąpieniu z oznaczeniem swojego imienia i nazwiska, adresu zamieszkania lub siedziby. Często zdarza się jednak, że przedsiębiorcy nie informują swoich klientów o takich uprawnieniach, dlatego warto znać swoje prawa. Przedsiębiorca obowiązany jest także wręczyć konsumentowi pisemne potwierdzenie zawarcia umowy, stwierdzające jej datę i rodzaj oraz przedmiot świadczenia i cenę.
Jeżeli konsument nie został poinformowany na piśmie o prawie odstąpienia od umowy, bieg terminu do odstąpienia od umowy nie rozpoczyna się, a konsument może odstąpić od umowy w terminie 10 dni od dnia uzyskania informacji o prawie odstąpienia. Jednakże konsument nie może z tego powodu odstąpić od umowy po upływie trzech miesięcy od jej wykonania.
Podstawa prawna:
Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny ( Dz. U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm. )
Pożyczki w firmach parakredytowych
Najbardziej niebezpieczne dla konsumentów jest zamieszczenie w umowach pożyczki, w katalogu otwartym, proponowanych do wskazania przez konsumenta – zabezpieczeń do umowy. Wymagania firm udzielających pożyczek są bardzo wysokie, na przykład hipoteka albo poręczenie trzech osób, przewłaszczenie rzeczy na zabezpieczenie lub weksel in blanco. Rodzaje zabezpieczeń proponowane przez pożyczkodawcę spokojnie można by zastosować do kredytu hipotecznego, natomiast my mamy je w umowie pożyczki o wartości do 10 tys. zł. Taki otwarty katalog, z którego wybieramy rodzaj zabezpieczenia, stwarza możliwość, że zaproponowane przez nas zabezpieczenie pożyczki nie zostanie przez pożyczkodawcę zaakceptowane. Co wtedy? Wtedy pożyczkodawca wzywa nas do ustanowienia innych zabezpieczeń z katalogu. Jeżeli nie mamy takiej możliwości, gdyż nie jesteśmy właścicielami na przykład nieruchomości, na której moglibyśmy ustanowić hipotekę, to zgodnie z zapisami w tego typu umowach, ulegają one rozwiązaniu. W konsekwencji tracimy opłatę przygotowawczą i nie otrzymujemy pożyczki.
Zawieranie umów w firmach parakredytowych ma również specyficzny charakter. Wszystko odbywa się błyskawicznie. Umowa podpisywana jest w takim tempie, że nie można się nad nią dokładnie zastanowić. Konsumenci zazwyczaj są proszeni o natychmiastowe wpłacenie opłaty przygotowawczej. Ponadto nie są informowani, że mogą w terminie 10 dni odstąpić od umowy pożyczki, nie otrzymują również formularza oświadczenia o odstąpieniu od umowy. W przypadku odstąpienia od umowy pożyczki w ustawowym terminie tracimy wprawdzie opłatę przygotowawczą, która może być wysoka, ale nie musimy spłacać całej pożyczki, która może być bardzo niekorzystna.
Dlatego konsumenci winni pamiętać, że nim podpiszą umowę pożyczki z firmą parakredytową należy bardzo dokładnie ją przeczytać. Pamiętajmy, że podpisujemy zobowiązanie, które trzeba będzie spłacić. Szczególną uwagę zwracać należy na koszty i opłaty, które musimy zapłacić, na roczną rzeczywistą stopę oprocentowania. Przed zawarciem umowy przeczytać należy regulamin pożyczkodawcy, w którym winny znaleźć się informacje o opłatach i prowizjach. Zwracajmy uwagę również na treść innych dokumentów dawanych nam do podpisania, na przykład na różnego rodzaju oświadczenia, czy na sam wniosek o pożyczkę. Najlepiej pobierzmy od pożyczkodawcy te wszystkie dokumenty i jeszcze je z kimś skonsultujmy, jeżeli czegoś nie rozumiemy, na przykład z pracownikami Federacji Konsumentów czy z Powiatowym Rzecznikiem Konsumentów. Pożyczkodawca ma obowiązek nam taką umowę wydać do zapoznania się z nią.
Z własnego doświadczenia wiem, że umowy pożyczki z firmami parakredytowymi są skonstruowane w sposób nieczytelny, a w niektórych miejscach nawet niekorzystny dla konsumenta. I wcale nie jest to oczywiste po pierwszym przeczytaniu takiej umowy, ale dopiero po dokładniejszej analizie jej zapisów. Dlatego tak ważne jest dokładne przeczytanie umowy pożyczki przed jej podpisaniem. Pamiętajmy, że podpisujemy zobowiązanie, które będziemy musieli spłacić ze wszystkimi, często niekorzystnymi konsekwencjami.
Czym się różni reklamacja z powodu niezgodności towaru z umową od gwarancji
Często konsumenci nie wiedzą w jaki sposób dochodzić swoich praw od sprzedawców. Błędnie też uważają, że gwarancja jest jedynym źródłem ich praw, a jej brak powoduje utratę możliwości składania reklamacji. Należy pamiętać, że istnieje jeszcze ustawowa ochrona konsumentów, zagwarantowana przepisami ustawy z dnia 27 lipca 2002r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. Na podstawie tej ustawy można reklamować towar z powodu jego niezgodności z umową. Czy lepiej jest dochodzić praw wynikających z gwarancji, czy też reklamować towar w związku z jego niezgodnością z umową? Aby odpowiedzieć na to pytanie należy przedstawić różnie między reklamacją, a gwarancją.
Niezgodność towaru z umową może mieć miejsce zawsze po zawarciu umowy sprzedaży konsumenckiej i obowiązuje z mocy prawa. Gwarancja tylko wówczas jeżeli została udzielona przez gwaranta, którym może być producent, importer, sprzedawca. Gwarant nie ma obowiązku udzielenia gwarancji i jest to tylko i wyłącznie jego dobrowolne, dodatkowe oświadczenie woli. Reklamację składa się zawsze do sprzedawcy, u którego zakupiono towar konsumpcyjny, natomiast w przypadku gwarancji towar dostarczamy w miejsce w niej wskazane, zazwyczaj będzie to punkt serwisowy.
W jakim terminie należy składać reklamację? W przypadku niezgodności towaru z umową w ciągu dwóch lat od dnia zakupu. Jeżeli chodzi o gwarancję, to termin powinien być określony w dokumencie gwarancyjnym. Nie ma jednego terminu gwarancji, obowiązującego wszystkich. Jeśli termin ten jest krótszy niż dwa lata, warto się wtedy zastanowić czy warunki gwarancji są dla konsumenta korzystne.
Z jakich przyczyn konsument ma prawo złożyć reklamację? W przypadku niezgodności z umową, jeżeli: towar nie nadaje się do celu do jakiego jest zwykle używany, jeżeli jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju, gdy towar nie odpowiada oczekiwaniom dla tego typu towarów, które wynikają z zapewnień sprzedawcy. Natomiast w przypadku gwarancji przyczyny te są podane w warunkach gwarancji, zwykle jest to popsucie się sprzętu. Poza tym gwarant określa także jakich usterek nie obejmuje gwarancja. Należy przede wszystkim sprawdzić, czy gwarant za coś rzeczywiście odpowiada, czy wymieniając uszkodzenia i usterki, które nie są objęte gwarancją, chce przekonać konsumenta, że nie powinien w ogóle składać reklamacji.
W jakim terminie konsument ma być poinformowany o tym, czy jego reklamacja została uznana? W przypadku niezgodności z umową niezwłocznie. Jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się do zgłoszonej reklamacji w ciągu 14 dni od dnia jej złożenia, to uważa się, że uznał roszczenie konsumenta za uzasadnione. Ustosunkowanie się sprzedawcy do reklamacji oznacza dostarczenie na adres podany przez konsumenta pisemnej odpowiedzi – konsument nie musi chodzić do sklepu, aby dowiedzieć się co z jego reklamacją.
W przypadku gwarancji termin ten powinien być określony w warunkach gwarancji. Jeśli został on ustalony na dłuższy niż 14 dni, wówczas warto zastanowić się nad rezygnacją z dochodzenia roszczeń przy pomocy gwarancji i reklamować towar u sprzedawcy z powodu jego niezgodności z umową.
Na zakończenie należy zaznaczyć, że są to dwa różne uprawnienia konsumenta. Udzielenie przez gwaranta gwarancji nie wyklucza reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową i odwrotnie. Prawo wyboru dochodzenia praw bądź to na podstawie gwarancji bądź w związku z niezgodnością towaru z umową należy tylko i wyłącznie do konsumenta. Sprzedawca nie może narzucać konsumentowi, aby ten dochodził swoich uprawnień za pomocą gwarancji. |
powrót
